快印企业员工角色定位 拓展业务人人成“尖兵”
- 2015-12-30 11:12:287244
对于日均产值小于300元的快印店来说，拓展业务不仅仅是销售团队的工作任务。目前大多数快印店都未建立完善的销售团队，老板身兼数职，集管理者、销售、维修人员、打印员、配送员于一身，即“万金油”式的工作者，身心俱疲又无法独善其身。或者哪怕是建立了销售团队的快印店，其门店客户数量多、业务散、交期急，单纯地依靠老板及其销售团队难以满足客户需求。于是，客服人员在销售环节中就扮演着非常重要的角色。
在营销环节中，除了销售人员之外，还会牵扯到售前导购、售后配送以及客户信息反馈人员，我们将其统称为客户服务工作人员(以下简称“客服人员”)。在企业经营中，客服人员也会同销售一样经常性、近距离地接触客户，如果他们不熟悉销售技巧将很容易错失商机。佛山市富丽图数码图文制作有限公司认为，客服岗位的重要性在于把客户需求深挖并形成标准版印刷格式，这一环节在非专业客户中非常必要，其不仅能优化客户体验，还可以帮助企业获得更多业务机会。当然，我们也并不期望客服团队去代替销售团队，如果能将客服作为营销团队的有效补充，将会在企业原有的经营，带来新业务。但就目前的情况来看，大多数快印企业并没有抓住、发掘客服人员在营销方面的全部潜能。门店员工角色混淆、定位不准确，缺少为客户提供顾问式营销及增值服务的引导能力。
一般来讲，在快印企业经营过程中，门店员工的能力会直接影响企业的盈利能力。尤其对于成立3年以上的门店，其员工已经同周边老客户建立起良好的交流模式和稳固的关系，多数到店客户并不希望遇到的每一位工作人员都过于有“销售精神”，或者过于商业化、生硬地推销店内产品及服务。假设你是一位客户，到店后，门店员工并不急着向你推销他们的产品，而是先建立了一种非常友好的气氛，如以服装色彩或新上映的电影等话题与你拉近关系，随后巧妙地将聊天内容慢慢引至业务上，在交谈之中也并非以推销口吻，更多地是选择询问式或建议式的对话方式，与客户聊聊他们之前是从哪打印的、费用支出等，或者再提出如“您觉得我们跟您其他的印刷服务商相比，还有哪些差距?”等问题，以便进一步了解客户需求。
销售人员与客服人员的共同点在于其目标都是为企业提高业绩，两者的不同点在于销售人员可抓住核心业务，更利于开拓新客户。而客户服务人员则可以利用近距离接触客户的机会及便利条件提供核心业务以外的增值服务，帮助企业稳固原有客户带来的新订单。
目前，国内快印企业多是“坐商”，也就是上文中提到的，并未建立健全的销售团队，而是通过客服人员这一条腿走完销售计划。故此，快印企业更应明晰客服人员的角色定位，为企业创造出更多的营销机会。