售后话语的艺术 售后问题可妥善解决
- 2015-05-15 09:05:401549
印刷包装行业的售后问题是日常管理过程中棘手的问题之一，譬如：印刷色差、纸张定量、开槽毛刺、脱胶等等都是售后要解决的问题，这里面有我们工艺质量把关不严的问题，有客户不了解印刷包装行业制造过程和工艺无法解决的问题，倘若处理不当轻者造成关系客户关系紧张，重则拖欠货款丢失业务，给以后的销售工作带来被动。
日常管理中，我们非常重视销售问题。可是却往往忽视了售后问题。因此，为了帮助大家妥善的处理售后问题，我们整理出常用的处理话术，希望对同行的朋友们有所帮助。
一、感同身受
1、我能理解。
2、我非常理解您的心情。
3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。
4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的。
5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复。
6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。
7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
二、被重视
1、先生，你都是我们多年客户了
2、您都是*支持我们的老客户了。
3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。
4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题?
2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会。
3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了。
4、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?
5、啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?
6、您需要—(换成)我建议……您看是不是可以这样……;
四、这样的嘴巴才甜
1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。
2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……
4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好!
5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容。
6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。
7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸!
五、拒绝的艺术
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗?
2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
3、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解
以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结出来的，而往往客户在遇到售后问题或者异议的时候，需要同理心，因此，印刷包装行业的售后处理人员冷静处理的同时，只要能巧妙的运用这些话术，就能妥善处理好售后问题。