营销的艺术 印包业售后服务的智慧不可少
- 2015-05-12 11:05:001697
当“互联网＋”从概念变成现实，当很多此前想都不可想的服务，在现实中轻松一“点”即可享受，人们难免惊呼，“互联网＋”比孙悟空还神通广大。然而，过度神化“互联网＋”也不适宜，尽管它创新了服务形式和商业模式，但依然遵循基本的商业理念和价值基础。
其一，抓住用户需求是万变不离的宗旨。不管是按摩、做菜还是美甲，嫁接“上门”这种新服务形式，说到底还是为了满足“越来越懒”、“越来越宅”、“越来越累”的都市人需求。
其二，创新依然是增值点。传统行业讲究技术变革，用技术创新带动全行业向前发展。“互联网＋”时代，创新延伸到理念、服务乃至售后全产业链。
其三，安全是好的“售后”。过去我们总说，世界上不存在没有瑕疵的企业，生产的产品再好，总会有一两个有瑕疵，于是拼“售后”成为很多大公司的竞争策略。
售后服务至关重要，于印刷包装行业而言，亦不例外。
印刷包装行业的售后问题是日常管理过程中棘手的问题之一，譬如：印刷色差、纸张定量、开槽毛刺、脱胶等等都是售后要解决的问题，这里面有我们工艺质量把关不严的问题，有客户不了解印刷包装行业制造过程和工艺无法解决的问题，倘若处理不当，轻者造成客户关系紧张，重则拖欠货款丢失业务，给以后的销售工作带来被动。
日常管理中，我们非常重视销售问题，可是却往往忽视了售后问题。因此，为了帮助大家妥善的处理售后问题，这里整理出常用的处理话术，希望对业内人士有所帮助。
（一）感同身受
1、我能理解。
2、我非常理解您的心情。
3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。
4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的。
5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复。
6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。
7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
（二）被重视
1、先生，你都是我们多年客户了
2、您都是*支持我们的老客户了。
3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。
4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
（三）用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题?
2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会。
3、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了。
4、您听明白了吗?—（换成）请问我的解释你清楚吗?
5、啊，您说什么?—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?
6、您需要—（换成）我建议……您看是不是可以这样……；
（四）这样的嘴巴才甜
1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。
2、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……
4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好！
5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容。
6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。
7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸！
（五）拒绝的艺术
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗?
2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
3、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解
以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结出来的，而往往客户在遇到售后问题或者异议的时候，需要同理心，因此，印刷包装行业的售后处理人员冷静处理的同时，只要能巧妙的运用这些话术，就能妥善处理好售后问题。
“互联网＋”来势汹汹，新业态玄乎其玄，但都不能跳出产品质量、服务水准、安全保障等传统理念，只有在这些理念上挖掘出大价值，新业态才能收获更大成长。