质量“忠告日”提高印刷行业售后服务
- 2014-03-18 10:03:141889
每年随着3月15日的临近，总会让人心生感慨。“3•15”是消费者权益日，也是产品质量和售后服务“忠告日”。去年,某IT品牌因售后服务问题而被3.15晚会曝光的事件，至今依然让很多消费者记忆犹新，更为厂商敲响了用户体验及售后服务的警钟。
在办公设备领域包括打印机、数码复合机等，以往常见的售后服务有两类，一类是故障时报修，也就是在设备需要维修时打电话报修，按每次维修服务的人工费和更换的零部件费收费。另一类是签订维修劳务合同，如支付包年或包次的维修服务费用，更换耗材及零部件则需另行付费。但从目前的情况来讲，很多用户认为这两类服务模式并不便利，设备一旦出现问题，不仅需要等待售后服务人员上门，耽误工作，而且也会担心被更换的零部件是否真的需要更换，零部件的价格也不透明，维修效果更无法保障。
因此，现在在一些大型企业中更为流行一种被称为全包服务的售后服务模式。这种服务由老牌文印设备服务商富士施乐推出，能为用户带来一种“高质量、*、*停用”的服务体验。如今，欧美市场的办公设备售后服务已几乎全部采用这种服务模式。
所谓全包服务，就是根据用户每月使用数码复合机或打印机的印量收取服务费用，即“按印收费”，也就是用户只需使用设备，设备的定期保养、维护、更换耗材、故障修理等全部由厂商主动进行，而且是先服务后收费。采用这种服务，就相当于为数码办公设备上了保险，可保障设备24小时始终维持佳的使用状态，用户不再担心因设备故障而停机影响工作，不再因申请购买耗材、零配件等繁琐手续耗费精力，不再担心是否被换了不该更换的零部件而付了冤枉钱，也不再担心购买到假耗材影响设备的输出品质……这也被称为“管家式”主动关怀型服务，设备厂商会每月将设备使用状况、维修记录包括环保报告发给用户，用户确认后付费。
富士施乐的全包服务不仅能确保客户“*停机”和“*”，更可以通过智能化的远程管理提供主动式服务，如当设备耗材即将用完或设备某处出现预警，富士施乐售后服务人员就会主动出现客户现场更换耗材或进行维修保养。此外，这项服务还具有前瞻性的耗材管理功能，能确保不间断地供应原装耗材及零配件，避免客户因此而导致的业务中断，使客户的设备始终保持在佳的状态运行。
随着环保问题日益紧迫，越来越多的企业希望能够让办公设备的碳排放量有据可查并有针对性的采取改善措施。而全包服务的环保报告就详细记录了设备的黑白和彩色输出明细、纸张消耗量、能耗情况、碳排放量等信息。根据此报告，企业管理人员可以全盘掌握设备的使用情况和对环境造成的影响，从而采取相应的低碳办公举措并对文印成本进行有效管控。
这种“*”、“管家式”主动关怀式的服务模式，为企业提供了智能化的办公设备保障，让企业可更加专注于核心业务，创造更大的价值。在3.15即将到来之际，我们也呼吁更多的厂商提高产品质量的同时也要更加注重售后服务，为用户提供服务保障的同时，实现自身的可持续性发展。